レッスン2：初動対応 6 ステップと危機のトリアージ

このレッスンで学ぶこと

初動対応 6 ステップ（発覚→情報収集→意思決定→公表→対策→フォロー）と 24-48 時間タイムラインを扱う
トリアージマトリクス（影響度 × 拡大速度）と公表の 4 判断軸を理解する
隠蔽の 3 リスクと平時の危機シナリオプランニング 8 モデルを掴む
法務・コンプラ・広報の役割分担を扱う

前回のレッスンでは、危機広報とレピュテーションの全体像を扱いました。今回は、危機発生時の初動対応 6 ステップとトリアージを扱います。

初動対応 6 ステップ

危機発生時の初動対応は、以下の 6 ステップで進めます：

1. 発覚（時間 0）

不祥事の発覚経路：

内部通報（社内窓口・外部窓口・行政通報）
メディアからの問い合わせ（記者・週刊誌・テレビ）
SNS 拡散（従業員・顧客・第三者の投稿）
監督当局からの指摘（金融庁・厚労省・国交省・消費者庁）
自主的な社内発見（内部監査・監査法人・工場点検）

発覚方法によって初動対応の緊急度が変わります。SNS 拡散・メディア問い合わせは 24 時間以内の対応が必須。

2. 情報収集（時間 0-6）

事実関係の初期確認（誰が・いつ・何を・どのような被害）
関係者ヒアリング（内部通報者・関係部署・現場責任者）
証拠収集（メール・議事録・システムログ・報告書）
外部への影響評価（顧客・取引先・株主・従業員）

情報の初期確認が不十分な段階で公表すると、後の訂正・追加開示が発生し、レピュテーション毀損が拡大します。

3. 意思決定（時間 6-24）

経営会議の召集（社長・関連取締役・CCO ・CFO ・法務・コンプラ）
対応方針の決定（隠蔽・公表・調査体制・処分・再発防止）
公表判断（次項）
公表資料・記者会見の設計判断

4. 公表（時間 24-48）

第一報プレスリリース（事実・現状の対応・お詫び）
記者会見（重大事案の場合）
監督当局への報告（法令上の義務）
株主・取引先・従業員への通知

5. 対策（時間 48-1 週間）

第三者委員会の設置判断
経営陣の処分（取締役会・辞任・給与返上）
業務改善（対象業務の停止・回収・システム改修）
賠償対応（顧客・被害者への対応）

6. フォロー（1 週間〜）

継続的な情報開示（進捗プレスリリース・IR 説明）
メディア追加対応（記者会見・単独取材）
SNS モニタリング・レピュテーション追跡
業績への影響開示（決算説明会・臨時開示）

24-48 時間の意思決定タイムライン

初動対応の実務タイムライン例：

時間 0（発覚）：担当者から広報部長・CCO へ第一報
時間 1：緊急経営会議召集（社長・CFO ・CCO ・法務・コンプラ）
時間 3：事実確認の初期報告
時間 6：対応方針の決定（公表・調査体制）
時間 12：プレスリリースドラフト作成
時間 18：法務・コンプラ・監査法人のレビュー
時間 24：プレスリリース公表 or 記者会見設営決定
時間 36-48：記者会見実施（重大事案の場合）
時間 48：SNS モニタリング開始

24-48 時間を超えた対応は「遅すぎる」と評価される傾向。SNS 拡散のスピードに対応する必要。

トリアージマトリクス（影響度 × 拡大速度）

危機の重大度を判定する トリアージマトリクス：

	拡大速度：遅い	拡大速度：中	拡大速度：速い（SNS 発火）
影響度：低（局所・少数被害）	通常対応	通常対応	早期対応
影響度：中（複数拠点・数百件）	通常対応	早期対応	緊急対応
影響度：高（全社・数万件・人命関連）	早期対応	緊急対応	危機対応

通常対応：ラインの担当者・部長レベルで対応
早期対応：経営会議召集・広報部主導
緊急対応：24-48 時間タイムラインでの初動対応
危機対応：全社総力・第三者委員会・記者会見・経営陣処分

公表の 4 判断軸

不祥事の公表判断は、以下の 4 軸で決定します：

1. 法的義務

金商法の適時開示義務（東証プライム上場企業の重大事象）
個人情報保護法の本人通知・委員会報告（2022/4 改正で義務化）
食品衛生法の回収命令（食品業）
薬機法の副作用報告（医薬品業）
業種別監督法令の報告義務

法的義務があれば公表は必須。義務期限を守らないと業務停止命令・刑事罰リスク。

2. 株主対応

上場企業の場合、株価への影響を考慮
決算開示・臨時開示・訂正報告書
機関投資家・アナリストへの説明

株主対応は法的義務と重なる領域が多い（適時開示・有価証券報告書）。

3. 社会的関心

世論・メディアの関心度
消費者・顧客への影響
業界全体への影響

社会的関心が高い事案は、法的義務がなくても自主的公表が望ましい。

4. SNS 拡散

SNS 拡散のスピード・規模
インフルエンサーの巻き込み
拡散の負のスパイラル

SNS 拡散が進行中の事案は、公表判断を早める必要（隠蔽したままの発覚は 2 次不祥事化）。

隠蔽の 3 リスク

不祥事の隠蔽は、以下の 3 リスクで結果的に被害を拡大させます：

1. 発覚時の 2 次不祥事化

隠蔽が後に発覚した場合、「不祥事＋隠蔽」の 2 次不祥事として、当初以上のレピュテーション毀損となります。東芝不適切会計 2015 は、当初の会計問題より「経営陣による組織的隠蔽」が世論の批判の中核となりました。

2. 内部告発

隠蔽を知る従業員・元従業員が、内部通報・メディア告発・SNS 投稿で告発。公益通報者保護法 2022/6 改正で内部通報体制整備義務化により、内部告発のハードルが下がっています。

3. SNS スクープ

SNS で従業員・顧客・第三者が投稿し、メディアが後追い報道するパターン。近年の大型事案（ダイハツ 2023 ／ビッグモーター 2023） は SNS スクープが発覚の起点でした。

平時の危機シナリオプランニング 8 モデル

危機広報の勝負は平時の準備。8 モデルの想定シナリオを平時に準備します：

1. 品質不正シナリオ

製品不良・データ改ざん・認証不正の想定対応。製造業・食品業・医薬品業で必須。

2. 情報漏洩シナリオ

サイバー攻撃・従業員による持ち出し・委託先事故の想定対応。個人情報保護法対応。

3. 労務問題シナリオ

過労死・ハラスメント・違法労働の想定対応。労基署対応・被害者対応・従業員対応。

4. 会計不正シナリオ

売上・利益の意図的操作の想定対応。監査法人・金融庁対応。

5. 経営陣の不祥事シナリオ

社長・取締役の私的問題（横領・不倫・薬物）の想定対応。取締役会での処分判断。

6. 製品事故シナリオ

製品による人的被害（重症・死亡）の想定対応。緊急回収・被害者対応。

7. サイバー攻撃シナリオ

ランサムウェア・DDoS ・システム停止の想定対応。CSIRT との連携。

8. 自然災害シナリオ

地震・台風・水害による事業停止の想定対応。BCP との連動。

各シナリオごとに「発生→初動→公表→回復」の想定ドラフトを平時に準備します。

法務・コンプラ・広報の役割分担

危機発生時の 3 部署の役割分担：

法務

法的リスク評価
プレスリリース・記者会見の法的レビュー
訴訟対応・弁護士連携
契約書・示談書対応

コンプラ

事実調査の実行（社内調査）
内部通報窓口の運営
再発防止策の策定
経営陣処分の内部審議

広報

記者対応・メディアリレーション
プレスリリース・記者会見の主導
SNS モニタリング・炎上対応
レピュテーション追跡

3 部署の連携は「危機対策本部」で統合します。CCO（Chief Communication Officer）または広報部長が事務局を担うのが実務ボリューム帯。

講師の現場メモ

私が全国紙記者時代に取材した企業不祥事で、印象的だったのは「初動 24 時間の対応品質が事後のメディア報道量を決定する」ことでした。

初動 24 時間で第一報プレスリリース＋記者会見を実施した企業は、翌日以降の追跡報道が比較的抑制されます。対して、初動 3-5 日と遅れた企業は、記者側が「情報を隠している」と判断し、追跡取材が長期化する傾向があります。

一方、初動を急ぐあまり事実確認が不十分なプレスリリースを出すと、追加訂正・お詫び修正で「二度手間」となり、記者との関係も悪化します。「24 時間以内に事実確認＋公表判断＋広報資料作成」を成し遂げるには、平時の危機シナリオプランニング（8 モデル）と、法務・コンプラ・広報の役割分担の事前設計が必須です。

まとめ

初動対応 6 ステップ：1 発覚時間 0（内部通報／メディア問い合わせ／SNS 拡散／監督当局指摘／自主発見）／2 情報収集時間 0-6（事実関係・関係者ヒアリング・証拠収集・外部影響評価）／3 意思決定時間 6-24（経営会議召集・対応方針決定・公表判断・公表資料設計）／4 公表時間 24-48（第一報プレスリリース・記者会見・監督当局報告・株主取引先従業員通知）／5 対策時間 48-1 週間（第三者委員会設置判断・経営陣処分・業務改善・賠償対応）／6 フォロー 1 週間〜（継続情報開示・メディア追加対応・SNS モニタリング・業績影響開示）
24-48 時間タイムライン：時間 0 発覚→時間 1 緊急経営会議召集→時間 3 事実確認初期報告→時間 6 対応方針決定→時間 12 プレスリリースドラフト→時間 18 法務コンプラ監査法人レビュー→時間 24 プレスリリース公表 or 記者会見設営決定→時間 36-48 記者会見実施→時間 48 SNS モニタリング開始
トリアージマトリクス影響度 × 拡大速度：通常対応（低・遅い〜中／低・中）／早期対応（低・速い／中・中／高・遅い）／緊急対応（中・速い／高・中）／危機対応（高・速い SNS 発火）
公表の 4 判断軸：1 法的義務（金商法適時開示・個情法本人通知委員会報告 2022/4 改正・食品衛生法回収命令・薬機法副作用報告・業種別監督法令、業務停止命令刑事罰リスク）／2 株主対応（株価影響・決算開示臨時開示訂正報告書・機関投資家アナリスト説明）／3 社会的関心（世論メディア関心・消費者顧客影響・業界全体影響、法的義務なくても自主公表望ましい）／4 SNS 拡散（拡散スピード規模・インフルエンサー巻き込み・拡散の負のスパイラル、隠蔽したままの発覚は 2 次不祥事化）
隠蔽の 3 リスク：1 発覚時の 2 次不祥事化（東芝不適切会計 2015 は組織的隠蔽が世論の中核）／2 内部告発（公益通報者保護法 2022/6 改正で内部通報体制整備義務化・内部告発ハードル低下）／3 SNS スクープ（ダイハツ 2023 ／ビッグモーター 2023 は SNS スクープが発覚起点）
平時の危機シナリオプランニング 8 モデル：1 品質不正（製造業食品業医薬品業）／2 情報漏洩（サイバー攻撃・従業員持ち出し・委託先事故）／3 労務問題（過労死・ハラスメント・違法労働）／4 会計不正／5 経営陣の不祥事（横領・不倫・薬物）／6 製品事故（人的被害）／7 サイバー攻撃（ランサムウェア・DDoS ・システム停止）／8 自然災害（地震・台風・水害の BCP 連動）
法務・コンプラ・広報の役割分担：法務（法的リスク評価・法的レビュー・訴訟対応・契約書示談書）／コンプラ（事実調査・内部通報窓口・再発防止策・経営陣処分内部審議）／広報（記者対応メディアリレーション・プレスリリース記者会見主導・SNS モニタリング炎上対応・レピュテーション追跡）。危機対策本部で統合、CCO Chief Communication Officer または広報部長が事務局

次のレッスンでは、お詫び会見の設計を扱います。

初動対応 6 ステップと危機のトリアージ